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[소비자] 언택트 시대 게임 이용자 늘며 분쟁도 급증

by : sunday-etimes | 작성일 : 20-10-06 17:02

<사진/게티이미지뱅크>

중재기구의 역할 확대와 강제성 대두

이상헌의원 연도별 콘텐츠 분쟁 조정 접수 현황 분석

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게임 콘텐츠 분쟁 신청이 압도적인 것으로 나타나 이에 대한 해결책이 요구되고 있다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 인한 비대면 생활이 일상화되면서 게임콘텐츠를 이용하는 사용자들이 크게 늘고 있는 데 따른 것이다.

게임사들도 이에 맞춰 PC·모바일·콘솔 등 다양한 채널로 게임을 잇따라 내놓고 있다. 게임과 관련된 분쟁 역시 늘고 있다. 특히 게임 내 이용제한, 결제 등에서 분쟁이 가장 빈번해 중재기구의 역할 확대와 강제성이 요구되고 있다.

국회 문화체육관광위원회 소속 더불어민주당 이상헌 의원이 콘텐츠분쟁조정위원회로부터 제출받은 ‘연도별 콘텐츠 분쟁 조정 접수 현황’ 통계에 따르면 게임 콘텐츠 분쟁 신청이 압도적인 것으로 집계됐다.

최근 5년간 콘텐츠분쟁조정위원회에 접수된 분쟁 조정 신청을 보면 2016년 4199건, 2017년 5468건, 2018년 5084건, 2019년 6638건, 2020년 1만2521건 (9월 말 기준)으로 집계됏다. 이 중 게임이 1만1433건에 달했으며 전체 분쟁 신청 중 91.3%에 달한다.

올해 이용자들이 가장 많은 불만을 보인 게임사는 넥슨(슈퍼캣)으로 2333건의 분쟁 조정 신청이었으며 뒤를 이어 크래프톤 1734건, 블리자드 745건, 카카오게임즈 524건, 엔씨소프트 212건, 유주게임즈 191건, 슈퍼셀 144건, 그라비티 123건, outfit7 123건 순을 보였다.

게임별로는 배틀그라운드에 관련된 분쟁 조정 신청이 1991건으로 가장 많은 것으로 드러났고바람의 나라 연 1687건, 오버워치 543건, 가디언테일즈 282건, 라그나로크오리진 252건, 그랑삼국 163건, 토킹톰 골드런 123건, 리니지2M 113건 순이었다.

접수된 분쟁을 유형별로 보면 사용자의 이용제한이 2702건으로 가장 많았다. 결제취소·해지·해제 2310건, 콘텐츠 및 서비스 하자 1599건, 미성년자 결제 1303건, 기술적 보호조치 미비 339건, 아이템·캐쉬거래 이용피해 275건, 약관정책 228건 (8월말 기준) 순이 뒤를 이엇다.

이러한 콘텐츠 분쟁 조정 신청에 비해 콘텐츠분쟁조정위원회의 조정 결과는 실제로 받아들이는 경우는 극히 적은 것으로 드러났다. 최근 5년 간 조정 결과를 수렴한 건은 2016년 4199건 중 52건(1.2%), 2017년 5468건 중 28건(0.5%), 2018년 5084건 중 42건(0.8%), 2019년 6638건 중 33건(0.5%), 2020년 1만2521건 중 8건(0.008%)에 불과했다. 분쟁 조정기구의 역할 개편 필요성이 대두되고 있는 것.

이상헌 의원은 “앞으로도 비대면 일상이 지속될 것이며 콘텐츠 분쟁 조정 신청 증가도 계속될 것으로 보인다. 하지만 이를 처리할 콘텐츠분쟁조정위원회 사무국 인원은 고작 9명, 접수보조 5명에 불과하다”며 “강제성이 없는 조정기능만이 아닌, 법적 구속력이 있는 중재기능도 더해 기구를 개편해야 할 것”이라고 지적했다.

이와 관련 이의원은 콘텐츠진흥원 및 콘텐츠분쟁조정위원회와 함께 법안발의를 논의중인 것으로 알려지고 있다.<이영출 기자>

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