민원 가장 급증 신한카드…“민원발생 원인 없애는 과정 일시적 급증”

현대카드 리볼빙 서비스 불완전 판매로 '기관경고'…“불완전판매 등 악재”

하나카드 가장 많은 감소… 전년에 비해 무려 57.9% 감소

카드업계가 지난해 민원건수가 줄어들면서 소비자 만족도는 상승하고 있는 가운데 일부사는 민원이 늘어나 그 원인에 관심을 모으고 있다.

민원 건수가 가장 많은 곳은 현대카드사였고 가장 적은 곳은 우리카드인 것으로 나타났다.

여신금융협회가 지난해 전 업계 카드사 7개 사의 민원건수를 집계한 결과, 5천641건으로 전년 대비 16.2% 감소했다. 이는 회원 10만 명 당 환산건수 기준으로, 20.5%가 줄어든 것으로 뚜렸한 감소세다.

민원 건수가 가장 적은 곳은 우리카드로 회원 10만 명 당 환산 건수 기준 지난해 민원 건수가 3.84건으로, 2015년 대비 소폭 늘었지만 카드사 중 가장 적은 것으로 집계됐다. 분기 기준으로도 지난 해 2분기부터 계속 0점대 민원건수를 유지했다.

민원이 가장 많이 발생한 현대카드는 회원 10만 명 당 민원건수가 2015년 7.4건에서 지난해 9.01건으로 21.8% 증가했다. 지난해 카드론 불완전판매를 비롯한 악재가 반영된 것이 요인으로 조사됐다.

특히 현대카드는 지난해 10월 금융감독원으로부터 리볼빙 서비스 불완전 판매로 '기관경고' 조치와 임직원 11명에 대해 감봉 또는 주의조치를 받았었다.

 2014년부터 2015년 상반기까지 아웃바운드 마케팅을 통해 결제금액의 일부를 익월에 결제하도록 하는 리볼빙 서비스를 안내하면서 일어난 것이다. 리볼빙 결제 금액에 대해 특별 우대 이자율을 적용해준다며 리볼빙 서비스가 필요없는 고객들에게도 이용을 유도한 점이다.

현대카드 측은 “지난해 10월 금감원으로부터 리볼빙 서비스 관련 제재를 받고 고객들에게 LMS(장문 메시지)로 안내하면서 관련 문의가 많았던 게 사실이다. 리볼빙 제재 관련 문의로 민원건수가 일시적으로 증가한 것이다”라고 해명했다. 

이러한 가운데 민원이 가장 많이 감소한 곳은 하나카드인 것으로 나타났다. 지난해 회원 10만 명 당 7.91건으로 많았지만 전년에 비해 무려 57.9%가 감소했다.

이러한 결과는 지난 2015년 하나SK카드와 외환카드의 통합 과정에서 전산시스템 오류로 대규모 민원이 발생했으나 지난해 통합 법인이 안정화되면서 민원도 감소한 것으로 풀이된다.

 하나카드는 향후에도 고객 민원 관련 프로세스를 구축, 업계 평균 수준으로 민원건수를 낮춘다는 방침이다.

민원이 가장 급증한 곳은 신한카드로 그동안 분기 기준 환산 민원건수가 0점대를 꾸준히 유지할 만큼 민원관리에 철저했지만 최근 민원이 급증하고 있는 것으로 나타나 눈길을 끌었다. 

이와 관련 신한카드는 2015년 민원발생 원인을 없애는 방향으로 하는 과정에서 민원이 일시적으로 급증했고 지난해에는 채무면제유예상품(DCDS) 민원이 4분기에 집중, 민원이 증가한 것으로 해석했다.

 즉, 지난해 하반기 SNS 채널을 중심으로 DCDS 불완전 판매에 대한 개선 조치로 환불을 원하는 고객들에게 환불을 해준다는 소문으로 환불 요청건수가 급증, 이 부분이 민원으로 발생, 건수가 일시적으로 늘었다는 설명이다.

이와 관련 신한카드 측은 “DCDS 환불 관련 문의 중 상당수가 민원 건수로 발생, 일시적인 증가세를 보였다. 불완전 판매로 확인된 건만 환불이 되는데 모두 환불이 되는 것으로 오해한 고객들의 문의가 많았던 게 그 원인”이라고 설명했다.

여신금융협회 관계자는 “각 사별로는 희비가 엇갈렸다. 통합 후유증을 극복한 하나카드가 전년 대비 60% 이상 감축하면서 개선됐으나 신한카드는 이와는 반대로 70% 이상 증가하는 대조를 이룬 점이 이목을 끈다”고 말했다.<이영출 기자>